"Las
compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo,
morirán."
Terrible presagio para compañías que no le dan importancia
a la comunicación web en la Era de la información. Ya no es una opción estar
o no estar en las redes sociales.
La mayoría de las personas tiene un perfil
creado en una de las tres redes sociales más famosas: Facebook, Twitter o
LinkedIn. El que diga que esto no es cierto, está viviendo en otro mundo que no
es este.
El problema que muchas empresas tienen es que aún no tienen un área que se encargue de ésta tarea. A veces le piden a marketing o al departamento de diseño que manejen las redes, pero no son las personas más adecuadas para realizar una tarea optimizada.
Existe un nuevo perfil desarrollado que se encarga de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta persona es denominada como Community Manager o Gestor de Comunidades. Estas personas se encargan de monitorear y motivar conversaciones sociales que redunden en beneficio de una marca. Es importante contar con un Community Manager activo que navegue a través de todas las redes para saber qué se dice y qué no se dice la de marca, de qué habla la competencia y de qué hablan los clientes. Es de suma importancia contar con un profesional de la comunicación para esta área. Este profesional debe estar capacitado en el uso de las herramientas sociales, de los nuevos canales y debe ser geek de las nuevas tecnologías web. Debe ser un seguidor de blogs de marketing, comunicación, redes sociales, posicionamiento web. Debe estar a la vanguardia siempre. También es necesario que conozca las herramientas gráficas para poder ampliar su capacidad de trabajo.
Un community Manager no puede ser un becario que complete contenido en el blog o en las redes de la empresa. Tampoco es un webmaster o diseñador de páginas webs, debe tener otras aptitudes relacionadas con la comunicación y lo que implica generar una COMUNIDAD.
Alguna de las cualidades que un Community Manager debería tener ser un embajador de la marca, tener habilidades en la comunicación online y ser capaz de recopilar información relevante de su audiencia traducida en comentarios de productos o servicios.
Como embajador de la marca debe ser un defensor de la comunidad. Debe mediar entre la marca y los clientes. Esto incluye escuchar a los clientes y traducir esas necesidades a los empresarios, dueños de las empresas. Debe atraer a su público conversando. Respondiendo a necesidades en forma privada o pública.Debe generar confianza, credibilidad y familiaridad.
Debe ser un promotor de su marca en todos los aspectos. No sólo debe informar de los servicios o productos que ofrece su marca sino también de los eventos, de las charlas, de los concursos, de lo que la marca realice de forma online u offline. Debe invitar a todos a participar de aquello que la marca haga.
Como habilidad comunicacional es necesario que el Community Manager tenga conocimiento académico de teorías de la comunicación, planificación de la comunicación y de medios y saber acerca de los potenciales efectos que pueden tener determinados comunicados. Esto le ayudará a saber cómo comunicar de formar coherente, planificar la comunicación, responder correctamente, con el lenguaje adecuado, motivar conversaciones y realizar el seguimiento.
Como recopilador de información debe saber realizar encuestas, análisis de datos e identificar las necesidades de su comunidad para poder transmitirlas correctamente a la empresa para tener resultados concretos tanto para su comunidad como para la empresa. Es el intermediario de la empresa con sus clientes.
